Metodología y protocolo de actuación profesional para la gestión de trabajos postventa en edificación
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Date
2026Subject/s
Unesco Subject/s
Abstract
En 2025, el sector de la edificación sigue registrando un elevado número de incidencias tras la entrega del edificio terminado. Según señalan algunos estudios los costes derivados de los trabajos posventa pueden representar hasta un 3 % del coste global, y si se añade los retrabajos durante la construcción, estas cifras suelen situarse entre un 4 % y un 10 % del presupuesto total [1]. A estos sobrecostes se suman los intangibles asociados a la pérdida de confianza en el sector, causada por la desconexión entre las expectativas del cliente y el resultado final, un bajo nivel de digitalización e industrialización, la escasa cualificación de la mano de obra y la complejidad de coordinación entre los muchos agentes implicados. Además, a diferencia de la industria seriada, la construcción sigue produciendo prototipos únicos, sin un sistema estandarizado de verificación final que garantice la satisfacción del cliente. Preocupados por esta problemática y con el convencimiento de que el estándar de calidad de un edificio no se mide el día que se entrega, sino el día que el usuario deja de quejarse y reclamar, iniciamos, en el año 2023, un proyecto de investigación y mejora, con la colaboración de tres empresas promotoras, tres empresas constructoras y dos arquitectos técnicos expertos en trabajos posventa, con el objetivo de disponer de una metodología y un protocolo de actuación profesional que permita sistematizar la fase de los trabajos posventa. Esta iniciativa contribuye, además, a integrar de manera indirecta los criterios ESG [2], reforzando la sostenibilidad, la confianza social y la gobernanza de las empresas del sector, así como la eficiencia en el uso de los recursos del edificio. Tras tres años de trabajo conjunto, en 2026, editamos una publicación de “trabajos posventa” [3], donde se divulga el método, que ha recibido el apoyo de MUSAAT y de las asociaciones de Promotores y Constructores. Además, hemos desarrollado un modelo digital integrado en el Libro del Edificio Digital [4], que facilita la inspección, la gestión de incidencias y la transferencia de responsabilidades de mantenimiento hacia los nuevos propietarios, garantizando la continuidad de su gestión a lo largo del ciclo de vida del edificio. Asimismo, se ha planteado una propuesta de visado colegial de los trabajos de inspección que se incluyen en la gestión del Libro del Edificio Digital, concebido como un visado emergente colegial. En esta comunicación se presenta el proceso que se ha llevado a cabo, con una introducción del problema del sector y el desarrollo de la propuesta de actuación que está estructurada en cuatro fases: reconocimiento y diagnóstico, ejecución de reparaciones, validación y cierre, e inicio del mantenimiento. Para el reconocimiento y diagnostico se han confeccionado 45 fichas de inspección en el que se describe las pautas de observación, los criterios con las tolerancias de aceptación y rechazo para cada parámetro analizado. Con esta iniciativa se pretende contribuir a la estandarización de los procesos posventa, ofreciendo un método de actuación profesional que refuerza la posición de la arquitectura técnica como actor clave en la mejora de la calidad edificatoria, liderando el desarrollo de metodologías y protocolos que permiten cerrar el ciclo constructivo con rigor técnico, trazabilidad y orientación al usuario final.
En 2025, el sector de la edificación sigue registrando un elevado número de incidencias tras la entrega del edificio terminado. Según señalan algunos estudios los costes derivados de los trabajos posventa pueden representar hasta un 3 % del coste global, y si se añade los retrabajos durante la construcción, estas cifras suelen situarse entre un 4 % y un 10 % del presupuesto total [1]. A estos sobrecostes se suman los intangibles asociados a la pérdida de confianza en el sector, causada por la desconexión entre las expectativas del cliente y el resultado final, un bajo nivel de digitalización e industrialización, la escasa cualificación de la mano de obra y la complejidad de coordinación entre los muchos agentes implicados. Además, a diferencia de la industria seriada, la construcción sigue produciendo prototipos únicos, sin un sistema estandarizado de verificación final que garantice la satisfacción del cliente. Preocupados por esta problemática y con el convencimiento de que el estándar de calidad de un edificio no se mide el día que se entrega, sino el día que el usuario deja de quejarse y reclamar, iniciamos, en el año 2023, un proyecto de investigación y mejora, con la colaboración de tres empresas promotoras, tres empresas constructoras y dos arquitectos técnicos expertos en trabajos posventa, con el objetivo de disponer de una metodología y un protocolo de actuación profesional que permita sistematizar la fase de los trabajos posventa. Esta iniciativa contribuye, además, a integrar de manera indirecta los criterios ESG [2], reforzando la sostenibilidad, la confianza social y la gobernanza de las empresas del sector, así como la eficiencia en el uso de los recursos del edificio. Tras tres años de trabajo conjunto, en 2026, editamos una publicación de “trabajos posventa” [3], donde se divulga el método, que ha recibido el apoyo de MUSAAT y de las asociaciones de Promotores y Constructores. Además, hemos desarrollado un modelo digital integrado en el Libro del Edificio Digital [4], que facilita la inspección, la gestión de incidencias y la transferencia de responsabilidades de mantenimiento hacia los nuevos propietarios, garantizando la continuidad de su gestión a lo largo del ciclo de vida del edificio. Asimismo, se ha planteado una propuesta de visado colegial de los trabajos de inspección que se incluyen en la gestión del Libro del Edificio Digital, concebido como un visado emergente colegial. En esta comunicación se presenta el proceso que se ha llevado a cabo, con una introducción del problema del sector y el desarrollo de la propuesta de actuación que está estructurada en cuatro fases: reconocimiento y diagnóstico, ejecución de reparaciones, validación y cierre, e inicio del mantenimiento. Para el reconocimiento y diagnostico se han confeccionado 45 fichas de inspección en el que se describe las pautas de observación, los criterios con las tolerancias de aceptación y rechazo para cada parámetro analizado. Con esta iniciativa se pretende contribuir a la estandarización de los procesos posventa, ofreciendo un método de actuación profesional que refuerza la posición de la arquitectura técnica como actor clave en la mejora de la calidad edificatoria, liderando el desarrollo de metodologías y protocolos que permiten cerrar el ciclo constructivo con rigor técnico, trazabilidad y orientación al usuario final.
In 2025, the building sector continues to record a high number of incidents after the completed building has been handed over. According to some studies, the costs derived from after-sales work can account for up to 3% of the overall cost and, if rework during construction is added, these figures are usually between 4% and 10% of the total budget [1]. These cost overruns are compounded by intangible effects associated with the loss of confidence in the sector, caused by the disconnection between customer expectations and the final result, a low level of digitalisation and industrialisation, the limited qualification of labour and the complexity of coordination among the many agents involved. Moreover, unlike serialised industry, construction continues to produce unique prototypes, without a standardised final verification system to guarantee customer satisfaction. Concerned about this problem and convinced that the quality standard of a building is not measured on the day it is handed over but on the day the user stops complaining and making claims, in 2023 we began a research and improvement project, with the collaboration of three development companies, three construction companies and two architectural technologists who are experts in after-sales work, with the aim of establishing a methodology and a professional action protocol to systematise the after-sales work phase. This initiative also contributes indirectly to integrating ESG criteria [2], reinforcing sustainability, social trust and the governance of companies in the sector, as well as efficiency in the use of the building's resources. After three years of joint work, in 2026 we published an “after-sales work” publication [3], disseminating the method, which has received the support of MUSAAT and of the developers' and builders' associations. In addition, we have developed a digital model integrated into the Digital Building Logbook [4], which facilitates inspection, incident management and the transfer of maintenance responsibilities to the new owners, guaranteeing continuity of management throughout the building's life cycle. Likewise, a proposal has been put forward for professional association approval of the inspection work included in the management of the Digital Building Logbook, conceived as an emerging professional-association approval. This paper presents the process carried out, with an introduction to the sector's problem and the development of the proposed action, structured in four phases: recognition and diagnosis, execution of repairs, validation and closure, and start of maintenance. For recognition and diagnosis, 45 inspection sheets have been prepared describing the observation guidelines and the criteria, with acceptance and rejection tolerances, for each parameter analysed. This initiative aims to contribute to the standardisation of after-sales processes by offering a professional method of action that strengthens the position of architectural technology as a key actor in improving building quality, leading the development of methodologies and protocols that allow the construction cycle to be closed with technical rigour, traceability and a focus on the end user.
In 2025, the building sector continues to record a high number of incidents after the completed building has been handed over. According to some studies, the costs derived from after-sales work can account for up to 3% of the overall cost and, if rework during construction is added, these figures are usually between 4% and 10% of the total budget [1]. These cost overruns are compounded by intangible effects associated with the loss of confidence in the sector, caused by the disconnection between customer expectations and the final result, a low level of digitalisation and industrialisation, the limited qualification of labour and the complexity of coordination among the many agents involved. Moreover, unlike serialised industry, construction continues to produce unique prototypes, without a standardised final verification system to guarantee customer satisfaction. Concerned about this problem and convinced that the quality standard of a building is not measured on the day it is handed over but on the day the user stops complaining and making claims, in 2023 we began a research and improvement project, with the collaboration of three development companies, three construction companies and two architectural technologists who are experts in after-sales work, with the aim of establishing a methodology and a professional action protocol to systematise the after-sales work phase. This initiative also contributes indirectly to integrating ESG criteria [2], reinforcing sustainability, social trust and the governance of companies in the sector, as well as efficiency in the use of the building's resources. After three years of joint work, in 2026 we published an “after-sales work” publication [3], disseminating the method, which has received the support of MUSAAT and of the developers' and builders' associations. In addition, we have developed a digital model integrated into the Digital Building Logbook [4], which facilitates inspection, incident management and the transfer of maintenance responsibilities to the new owners, guaranteeing continuity of management throughout the building's life cycle. Likewise, a proposal has been put forward for professional association approval of the inspection work included in the management of the Digital Building Logbook, conceived as an emerging professional-association approval. This paper presents the process carried out, with an introduction to the sector's problem and the development of the proposed action, structured in four phases: recognition and diagnosis, execution of repairs, validation and closure, and start of maintenance. For recognition and diagnosis, 45 inspection sheets have been prepared describing the observation guidelines and the criteria, with acceptance and rejection tolerances, for each parameter analysed. This initiative aims to contribute to the standardisation of after-sales processes by offering a professional method of action that strengthens the position of architectural technology as a key actor in improving building quality, leading the development of methodologies and protocols that allow the construction cycle to be closed with technical rigour, traceability and a focus on the end user.
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